LINEで問い合わせ対応ができるのか気になる方も多いのではないでしょうか。
ユーザーからの問い合わせは、対応を誤ると信頼度や満足度が低下してしまう場合もあるため、1件1件丁寧に対応していかなければなりません。
昨今では、ユーザーにとって身近なSNSのビジネスアカウント活用して、問い合わせ対応を行っている企業が増えています。
一般に普及しているSNSの中でも「LINE」は、国内の普及率が最も高く、手軽に導入できることから注目を集めています。
この記事では、LINE上で問い合わせ対応を受け付けることが可能な「LINE公式アカウント」についてと、そのメリット・機能についてご紹介します。
DMMチャットブーストではLINE公式アカウントに関する記事もございますので、ぜひご覧ください。
LINE上で問い合わせ対応が可能に！LINE公式アカウントの魅力を紹介
引用：linebiz.com
LINEが法人向けに提供しているサービスに、「LINE公式アカウント」があります。誰でも開設することが可能なビジネスアカウントで、LINE上での問い合わせ受付を始め、簡単な質問の自動応答、定期的な情報配信などができるようになり、顧客とのコミュニケーションがとりやすくなります。
LINE上での問い合わせは電話と比べると時間帯を問わず受け付けられるだけでなく、顧客も使い慣れたチャット上で気軽にメッセージを送信できることから利便性が上がり、顧客満足度の向上にも繋がることが期待できます。また、電話やメール対応に比べ管理も楽になるため、担当スタッフの負担も軽減されます。
簡単な質問には自動応答で対応することができるので、その分担当スタッフを減らし、他の業務に人員を割くこともできるようになり、人員コストの削減にも繋がります。
問い合わせ対応にLINE公式アカウントを使うメリット
問い合わせ対応をLINE公式アカウントに切り替えることで、さまざまなメリットが得られます。そのメリットについて、詳しく説明します。
問い合わせ対応にLINEアカウントを使うメリット1｜無料で利用できる
LINE公式アカウントは、無料で開設することが可能です。LINEのアプリをダウンロードもしくはWeb上から、誰でも登録することができます。
問い合わせ以外にも、新商品の情報や、イベント情報の一斉配信、LINE上でのショップカード管理、顧客情報の管理が可能になるため、問い合わせ対応にかかる電話代や、DMやショップカード、チラシの印刷代など、さまざまなコストを削減することができます。
問い合わせ対応にLINEアカウントを使うメリット2｜顧客と直接コミュニケーションがとれる
LINE公式アカウントは、1対1で対応出来るLINEチャット機能もあります。LINEのトーク画面でリアルタイムにやり取りができ、問い合わせ対応が行える機能です。
電話対応やメール対応では、行き違いがあったり、上手くコミュニケーションが取れないことも多くありましたが、LINEではトーク画面にやりとりの履歴がしっかり残るため、顧客に寄り添ったコミュニケーションを円滑にとることができます。
また、絵文字やスタンプなどを使うことも出来るので、より顧客と近い距離でのコミュニケーションが取れるようになります。
問い合わせ対応にLINEアカウントを使うメリット3｜自動応答で24時間対応可能
LINE公式アカウントは、自動応答機能が利用できるため、24時間問い合わせの受付が可能です。これまで、電話やメールでの問い合わせ対応には、繋がりにくい、営業時間帯に掛けられない、やりとりに時間がかかり問題解決までに時間がかかる、などの問題がありました。
しかし、LINE公式アカウントを問い合わせ対応に活用することで、24時間問い合わせを受付けることができます。なおかつ、自動応答で即時返答をすることもできるので、解決までの時間短縮が可能になります。従来の方法に比べると、顧客のストレスが大幅に軽減されます。
問い合わせ対応にLINEアカウントを使うメリット4｜登録が簡単
すでに多くの利用者数を誇るLINEアプリは、友だち登録をするだけで顧客情報の登録が完了するため、ほとんどの顧客に対して新たなアプリのダウンロードや、新規会員登録などの手間をかけずにアプローチすることができます。
LINE公式アカウントは、LINEアプリ上でQRコードの読み取りや、ID入力、検索をしてもらい「友だち追加」のボタンを押すだけで、簡単に友だち追加することができます。
問い合わせをする際もわざわざ電話番号を調べたり、Webサイトにアクセスしたりする必要がないため、利便性が上がります。
問い合わせ対応にLINEアカウントを使うメリット5｜写真や動画で説明できる
LINE公式アカウントでの問い合わせ対応には、写真や画像、動画を使うことが出来ます。これによって、テキストや言葉だけでは伝わりにくかった説明がしやすくなり、状況の把握もしやすくなります。
例えば、商品の使い方を動画で説明したり、顧客へ不具合箇所の写真提供を依頼することができ、問い合わせを円滑に進めるために役立てることができます。写真や画像、動画をうまく取り入れることで、少ないやりとりで問題解決することが可能になります。
問い合わせ対応にLINEアカウントを使うメリット6｜顧客情報を管理できる
LINE公式アカウントでは、LINE上で顧客情報を管理できます。これまでの問い合わせ内容はもちろん、クリック数や開封率など、友だち追加してくれている顧客の反応をレポートから見れます。
問い合わせ時に、どんな顧客なのか・これまでどんな対応を行っているのかをすぐに確認することができるため、適切な応対が可能になります。
さらに、顧客管理機能に強い外部ツールも活用すれば、より詳しい顧客のデータ管理が可能になり、マーケティングに役立てることができます。
LINE公式アカウントで問い合わせに役立つ機能
LINE公式アカウントは、無料で開設できますが、機能に制限があるわけではなく、基本機能は全て使うことができます。その中でも、問い合わせ対応に役立つ機能について、ご紹介します。
LINEのお問い合わせ便利機能1｜自動応答
自動応答機能とは、あらかじめ用意しておいたメッセージを自動で返信してくれる機能です。この機能を活用することで、24時間いつでも問い合わせ対応が可能となります。
自動応答は、応答メッセージとAI応答メッセージの2種類に分かれており、応答メッセージは、問い合わせの内容に関わらず、ランダムでメッセージを返信する方法と、設定しておいたキーワードと一致する問い合わせが送られてきた時に、該当のメッセージを返信する方法が設定できます。
また、AI応答メッセージは、問い合わせ内容をAIが判断して、適当なカテゴリーのメッセージを返信してくれる「シンプルQ&A」という機能のことで、より柔軟で的確な返信が可能になります。自社の問い合わせの傾向に応じて、使いやすいものを設定することが可能です。
LINEのお問い合わせ便利機能2｜LINEチャット
LINEチャット機能は、一人ひとり個別にチャット対応ができる機能のことで、より細やかに、親身な対応ができるようになります。
自動応答とは違い、手が空いた時にしか対応ができませんが、より適切な返信をすることができます。AI応答メッセージと組み合わせて使うことも出来るので、AI応答メッセージで返答できなかった問い合わせに対しては、手動で返信するなどの、柔軟な問い合わせ対応が可能になります。
LINEのお問い合わせ便利機能3｜LINEコール
LINEコールは、友だち追加してくれている顧客が、LINE公式アカウント宛に音声通話やビデオ通話が掛けられる機能です。LINE公式アカウントの管理画面からQRコードか、URLを発行するだけで、友だちにLINEコールの案内ができます。無料で利用できるので、顧客への負担軽減にもなります。
店舗の電話への転送も可能なので、問い合わせ以外にも、当日の予約対応などにも役立つでしょう。
LINEコールの履歴はそれぞれのユーザーごとに管理ができ、その後の対応もLINE上でできるため、効率的な顧客対応ができ、通話代のコスト削減にもなります。
LINEのお問い合わせ便利機能4｜リッチメニュー
引用：ニトリLINE公式アカウント
リッチメニューとは、LINE公式アカウントのトーク画面の下部に表示されるメニューのことです。
メニュー内をタップすることで、外部サイトへの誘導や予め設定しておいたキーワードの送信を促すことができます。問い合わせ専用のページが既にある場合は、リッチメニューから顧客を誘導することが可能です。
LINEの問い合わせ対応をより便利にする「DMMチャットブースト」
LINE公式アカウントで問い合わせを受け付けるなら、更に高度な自動応答ができるようになるチャットボットツールのDMMチャットブーストを導入することをおすすめします。
DMMチャットブーストには、bot機能やシナリオ設定、自動応答機能など、AIによる高度な返信対応が可能になるため、LINE公式アカウントを自動化することができます。どの顧客にも安定した応対品質を提供することができ、問い合わせ対応の質を上げることができるため、顧客満足度の向上に繋がります。
また、さまざまなマーケティング機能や顧客管理機能も使えるようになるため、問い合わせ対応以外にもLINE公式アカウントの機能を最大限活用できるようになります。さまざまな機能を自由に使うことができるDMMチャットブーストを導入すれば、LINE公式アカウントをスマホアプリのように使うことができるようになります。
LINE公式アカウントの活用で問い合わせ対応を充実させよう
LINE公式アカウントは、顧客からの問い合わせ対応がLINE上で行えるようになり、顧客にとっても、企業にとっても利便性が上がる、おすすめのビジネスツールです。無料で開設することができるので、問い合わせ対応の方法として是非取り入れてください。
さらに、チャットボットツールの「DMMチャットブースト」を導入すれば、より高度な顧客対応やマーケティングが行えるようになります。DMMチャットブーストは、14日間のトライアル期間を設けているので、実際に機能を使って試すことも可能です。
問い合わせ対応を自動化することができれば、対応にかかる時間や人件費など、さまざまな企業の負担の軽減にも繋がるので、是非、導入を検討してください。
DMMチャットブーストではLINE公式アカウントの使い方に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。