LINE公式アカウントの運用を、顧客満足度の向上と顧客対応コスト削減のために考える企業は多いでしょう。
しかし、何から始めればよいのか迷う企業も少なくありません。LINE公式アカウント施策では友だちの数が重要となるため、失敗してブロックされるのは避けたいところです。
この記事では、LINE公式アカウントの運用の流れや注意点、そして、成功に導く運用のコツをお伝えします。LINE公式アカウント本格運用の前に、失敗せずに運用するポイントを押さえておきましょう。
DMMチャットブーストではLINE公式アカウントに関する記事もございますので、ぜひご覧ください。
LINE公式アカウント運用の流れ
ひとつひとつの流れを把握できれば、今やるべきことが明確になります。まずは、LINE公式アカウントをどう運用していくのか、その流れを確認しましょう。
アカウント開設
引用：linebiz.com
LINE公式アカウントは、LINE for Businessで簡単に開設できます。開設には、個人のLINEアカウントかメールアドレスが必要です。
個人のアカウントを利用する場合、LINE公式アカウントと連携させて開設します。メールアドレスの場合は、入力したアドレスに届く登録用のリンクに進み、名前とパスワードを登録しましょう。
登録後は、アカウント名や業種といった情報を入力します。入力情報を確認すればアカウント作成は完了ですので、管理画面にログインしてプロフィールを入力しましょう。
友だちを増やす
LINE公式アカウントでは、友だち登録してくれたユーザーにメッセージを送ります。そのため、運用にあたっては、いかに友だちを増やすかが重要です。
友だち登録を増やすためには、LINE公式アカウントがあることを幅広く知らせる必要があります。すでに顧客であるユーザーに対しては、商品購入時に友だち追加用のQRコードを記載したチラシを渡すようにしましょう。
そのほか、自社サイトやSNSに、友だち追加用のURLを掲載するのも有効です。ECサイトの場合、チラシ同梱だけでなく、受注確認メールなどにも情報を記載しましょう。
また、より友だち登録を増やすためには、友だち登録で使えるクーポンを発行するキャンペーンもおすすめです。
メッセージの配信
ただ友だちを増やすだけでは、LINE公式アカウントでの成果につながりません。
LINE公式アカウントは、メッセージの配信を通して、ユーザーとコミュニケーションを取りやすいのが大きなメリットです。
友だちを増やして終わりではなく、友だち登録してくれたユーザーに対して定期的にお得情報を配信しましょう。
LINE公式アカウントは無料で開設できますが、無料で送れるメッセージ数には制限があります。
1,000通を超えると月額費用のかかるプランが適用されますので、配信数には注意してください。
無料の範囲で運用するなら、どのようなメッセージをどのタイミングで配信するかの計画を立てておきましょう。
それぞれのプランの具体的な費用は以下のとおりです。
| フリープラン | ライトプラン | スタンダードプラン | |
| 月額費用 | 無料 | 5,500円 | 16,500円 |
| 無料メッセージ数 | 1,000通 | 15,000通 | 45,000通 |
| 追加メッセージ料金 | ― | 5円/通（税別） | ～3円/通（税別） |
参照：LINE公式アカウントをはじめましょう｜LINE for Business
コンテンツの充実
LINE公式アカウントには、メッセージの配信以外にもさまざまな機能があります。ポイント管理ができるショップカードやクーポンを発行するなど、コンテンツを充実させましょう。
トーク画面の下部に大きく表示されるリッチメニューを活用すれば、特定ページに誘導しやすくなります。
また、メッセージを送信する際に、テキストだけでなく画像や動画を送るのも有効です。
定期的にメッセージを配信できるようになったら、年齢や性別でセグメントするなど、メッセージの送り方も工夫してみましょう。
LINE公式アカウント運用の失敗ポイント
続いては、LINE公式アカウントを運用するうえで失敗しやすいポイントを紹介します。どういった点でつまずくのかを事前に押さえておけば、開設後は流れに沿ってスムーズに運用できるでしょう。
何をするのか決まっていない
LINE公式アカウントの失敗ポイントとして、何をするのか決まっていないことが挙げられます。何をしたいかわからない場合、なかなかアカウント開設に踏み切れないでしょう。開設しても、結局は何もしないまま放置してしまっているケースもあります。
LINE公式アカウントの開設自体はとても簡単です。思い立ったらすぐに始められる点はメリットですが、見切り発車しやすいともいえるでしょう。
簡単だからこそ、開設前にしっかり運用方針を決めておく必要があります。
ブロックされてしまう
続いての失敗ポイントは、友だち登録してくれたユーザーにブロックされてしまうことです。
LINEを日常的に利用するユーザーは多く、友だち数が100人程度でも十分売り上げアップにつながるでしょう。しかし、ブロックが続いて発信を届けられるユーザーが減ると、期待する効果は見込めないかもしれません。
ブロックされる理由としては、メッセージの配信回数が多すぎることや、配信内容に興味を持てないことが考えられます。
広告色が強いメッセージ配信を続けていると、ブロックされる可能性が高まるでしょう。
機能を使いこなせていない
LINE公式アカウントの機能を使いこなせていないのも、失敗ポイントのひとつです。
LINE公式アカウントには以下の機能があります。
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たとえば、発信したい内容によっては、メッセージを送るよりもタイムライン投稿のほうが適しています。
タイムライン投稿は、メッセージと違って更新しても通知が届きません。そのため、発信を繰り返しても、通知が煩わしいと思われなくてすむでしょう。
ユーザーを待たせずに対応できる自動応答やキーワード応答機能も、顧客満足につながります。LINE公式アカウントの機能を使いこなし、ユーザーにとって便利な運用を心掛けましょう。
目的に合わせた改善ができていない
LINE公式アカウントを運用する目的は、企業によって違います。目的に合わせて細かく目標を設定しているなら、その時々で目指すことも変わるでしょう。目的や目標に合わせて、コンテンツやメッセージの内容を変えることが大切です。
たとえば、女性向け商品のクーポンを男性に何度も配信すると、迷惑だと思われブロックされるかもしれません。自分には関係ないと思われるメッセージが増えると、アカウントを重視してもらえなくなります。
LINE公式アカウントでは、年齢や性別といった属性で友だちを絞り込んでメッセージを配信できます。似たようなメッセージやコンテンツを配信し続けるのではなく、その時々の目的や目標に応じて内容を変化させましょう。
LINE公式アカウント運用を成功させるには
最後に、LINE公式アカウント運用のコツをお伝えします。運用の流れとは別に、成功するためにやるべきことを押さえておきましょう。
運用目的をはっきりさせる
LINE公式アカウントの運用にあたっては、何のために、何を目的としてアカウント運用するのかを明確にしましょう。最終的なゴールが売り上げアップであっても、段階を踏んだ目標の設定が必要です。
最初に運用する方針を明確にすることで、目標に合わせた施策を考えやすくなります。
たとえば、
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【リピーター獲得が目的】 初回購入後のフォローメッセージを送ったり商品の使い方のコツを配信したり、接触回数を増やすようにしましょう。 【初回購入、申し込みが目的】 |
など、運用目的が明確であれば、そこから必要な施策を導き出せるでしょう。
分析をしっかり行う
やりっぱなしにならず、実施した施策に対してどういった効果があったのかを分析することも大切です。
LINE公式アカウントには分析機能が備わっています。メッセージの開封率や友だちの追加数、ブロック数などが確認できますので、メッセージ配信の効果や友だちの属性といった分析が可能です。
より効果的な分析のためには、顧客情報の一元管理が必要です。LINE公式アカウントのユーザー情報とECサイトの顧客情報を連携できれば、より深く分析できるでしょう。
そして、顧客情報を紐づけることで、「多」ではなく「個」に対する施策が可能となります。さまざまな情報を組み合わせて分析し、ユーザーが自分ごと化しやすい施策を実施しましょう。
運用代行や自動化で業務をすっきりさせる
LINE公式アカウントでは、ユーザーとチャット形式でやり取りができます。しかし、個別の問い合わせ返信といった業務に時間を取られると、効果的な運用に充てる時間が足りなくなるでしょう。
LINE公式アカウント運用を成功させるには、業務を効率化し、目標設定や分析、施策の計画に十分な時間を費やす必要があります。そのために、運用代行や自動化を検討してみましょう。
チャットボットを導入して自動返信できれば、優先度の高い問い合わせに集中できます。簡単な問い合わせはその場で解決し、複雑な問い合わせは人が対応すれば、顧客満足度の向上につながるでしょう。
メッセージ画像の作成や分析に時間がかかる場合は、そういった部分を運用代行するのもひとつの方法です。
LINE公式アカウント運用のコツは早めの効率化
LINE公式アカウント運用を成功させるには、計画・実行・分析・改善というPDCAを繰り返すことが大切です。そして、計画や分析の時間を作るには、早い段階でチャットボットを導入し業務を効率化する必要があるでしょう。
DMMチャットブーストは、顧客対応にかかるコストを削減する一方で、売り上げアップも実現します。顧客対応やマーケティングを自動化できますので、LINE公式アカウントの運用をより便利に行っていただけます。
早めに効率化することで、運用に十分な時間をかけられるようになるでしょう。
DMMチャットブーストではLINE公式アカウントの使い方に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。