コロナ禍の今、SNSを中心に、落ち着いた・のんびりした状態を意味する「チル」という概念が広がっています。
Richill（リッチル）は、「こんなストレスフルな時代だからこそ、チルでみんなのストレスを煙みたいにふーっと吹き飛ばしたい」という想いで、CBDベイプを販売する会社です。
引用：CBDベイプは、ニコチンやタールを含まない新たな電子たばこの一種。
20代を中心にリラックス効果を求める方や、たばこに代わる新たなコミュニケーションツールとして、非喫煙者の方からも支持を得ています。
今回はRichillの黒木さんにインタビューを行い、DMMチャットブーストの導入から、その魅力や今後への期待について伺いました。
お客様への対応をもっと効率化させたかった
引用：twitter.com
ーーチャットブースト導入前には、どんな課題がありましたか？
黒木さん：Richillの商品は、オンライン販売が全体の9割を占めています。
そのCS管理に、以前は別のLINEツール（エニーボット）を使っていました。
ただそこにはショッピファイ連携がなかったので、お客様への対応にいちいち時間と手間がかかり、不便を感じていました。
例えばユーザー様から問い合わせがあると、
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①注文番号をお伺いして ②ショッピファイで検索をかけ ③問い合わせ内容を確認する |
という3ステップを毎回要求されるわけです。
ーー問い合わせへの自動応答機能はありましたか？
黒木さん：一応はありました。でも実際にはうまく機能しなくて…。
自動応答できる設問数が少なかったのもありますが、そもそもユーザー様にbotを十分にご利用いただけていないというのが悩みでした。
というのも「すぐに知りたい・対応してほしい」というニーズが多いんです。お客様の熱量が高いほど、フリーテキストでの問い合わせがどんどん増えてしまい、これでは対応に限界があるなと。
お客様への対応をもっと効率化できる方法を探していました。
チームメンバーからおすすめされてチャットブーストを導入
ーーどんなきっかけでチャットブーストをご存知になりましたか？
黒木さん：社内にハッシャダイのメンバーがいて、そのつながりでチャットブーストを知りました。
ーー導入にあたり不安だったことは？
黒木さん：ツールに慣れるまでどれくらい時間がかかるのか、だけですね。
もともと別のLINEツールを使っていて、一からの導入というわけではないので、チャットブーストにいち早く慣れて、どれだけ業務を効率化できるかが鍵でした。
実際にチャットブーストの管理画面に触ったところ、慣れるのにあまり時間はかかりませんでした。
ただ有難いことに、チャットブーストには豊富な機能があるので、それらをすべて使いこなすのには、まだ時間がかかりそうです。
その点はチャットブーストの方とやりとりしながら、サポートしてもらっています。
シナリオだけでも細かく設定ができます。
今まで2人体制で行なっていたCS対応が0.5人月に。問い合わせ件数の減少へ。
引用：ーーチャットブーストを導入してよかったことは？
黒木さん：CSの負荷が軽くなったことですね。
今までは問い合わせが1日50件ほど発生していました。それが今では、こちらで対応する分が1日10件未満で済んでいます。
ーー効率化できた要因はどこにあると思いますか？
黒木さん：まずショッピファイとの連携によって、問い合わせへの自動応答がうまく機能していることですね。配送状況の確認など、今まで複数の管理画面を開いて人力で画面を確認し返答していたものの対応が一気に自動化されました。
また、フリーテキストの問い合わせ画面に、質問サジェストを表示させる機能も効いていると思います。
選択式回答も設定可能
さらにはフリーテキストの問い合わせがきても、返信の定型文を登録しておくと、1クリックで対応できるのも効率化の後押しになっています。文章作成の手間を極限まで減らすことができるのは、本当に便利だなと感じています。
別の視点から見ると、すべての情報をLINEに集約できるのも効率化に寄与している言えるかもしれません。
LINEへの登録は全方向からアプローチをかけていて、インスタのDMや注文完了メールにも、必ず「問い合わせはLINEへ」と記載しています。
今は問い合わせの電話やメールアドレスは、基本的には載せていないですね。なので、メールでの対応はほぼなくなり、LINEの管理画面だけを見ていればCS対応が完結する体制を作ることができています。
ーーCBDは今注目を集め、急速に需要が増えている商材です。CS業務の負担も増しているのでは？
黒木さん：通常は注文数が増えれば、CS対応が増えるので、そちらに人を回すのが定石だと思います。
ただRichillではチャットブーストを導入したことで、以前は2人体制だったCSを、今は1人で回せるようになりました。注文が増加傾向にあるにも関わらず、CS対応の人員を減らすことができています。
さらにその1人もCS対応だけでは手が余るので、CS以外の新たなプロジェクトと兼務できています。CS目線で、たとえばSNSの企画などに参加してもらうと鋭い意見を出してくれるんです。チャットブーストを導入したおかげで、会社全体の生産性が上がっていると言えるかもしれません。
チャットブーストでマーケティングの幅が広がった
引用：ーーチャットブーストによりCSを効率化できたと伺いました。その他にメリットはありましたか？
黒木さん：はい。チャットブーストはCSだけでなく、マーケティングの面でも力を発揮してくれています。
購入回数やユーザーの登録情報など、ショッピファイにある情報でセグメントを絞った上で、お客様にセールスプロモーションできるところが強みです。
ーー具体的にどのようなことをされていますか？
黒木さん：LINE内での行動をタグと紐付けて、タグを起点に「この行動をしたxx日後にyyをレコメンドする」などの施策を行っています。
まだまだ応用できる部分がたくさんあるので、チャットブーストを使ってさらに顧客に寄り添った体験を提供していきたいなと考えております。
顧客の状態にあわせてアプローチできるのが、チャットブーストの魅力ですね。
今後もインフルエンサーコラボや新フレーバーを展開予定。「チル」な人を増やしていきたい
引用：ーー今後チャットブーストに期待することは？
黒木さん：現在、LINEの友だち登録が2万人になり、負荷が大きいのかたまにエラーが出たり、botの反応が遅くなったりします。
私たちの方でも、問い合わせが集中する時期に向けて、もっとチャットブーストを使いこなせるようになりたいので、引き続きサポートをお願いします。
ーー最後に、今後の展望を聞かせてください。
黒木さん：
Richillはリピーター率が高いので、今後はもっとユーザーフレンドリーなサービスを展開できればと考えています。
最近はCBDがトレンドではありますが、私たちにとってCBDの販売はあくまで手段にすぎず、「チル」な人を増やすことが最大の目標です。
チャットブーストもこれからどんどん大きくなっていくツールだと思いますので、ともに発展できることを期待しています！
